고객 중심적 접근법에는 여러 장점들이 있다. 그 중 가장 중요한 접근법 중 한가지는

고객은 절대 만족을 모른다는 것이다.

훌룡한 거래였다고 말할 때 조차 고객은 불만을 가지고 있다. 스스로 인식하지 못할지라도 고객은 늘 더 나은 것을 원한다.

그런 고객을 기쁘게 하겠다는 우리의 열망은 우리로 하여금 고객들 대신에 발명을 하도록 만들었다.

어떤 고객도 아마존에게 프라임 멤버십을 만들어 달라고 요구하지 않았다. 하지만 결국 고객들이 프라임 멤버십을 원하고 있었다는 것은 드러났다. 그런 예는 얼마든지 있다.

꾸준히 실험을 하고 실패를 받아들이자. 고객이 기뻐하는 것을 보면서 한층 더 노력하자. 고객에게 집착하는 문화는 이런 모든 일이 일어날 수 있는 여건을 조성하는데 가장 유리하다.

좋은 발명가와 설계자는 고객을 깊이 이해하고 있다. 그들은 고객을 행복하게 만들기 위해 엄청난 에너지를 쏟고 고객이 어떤 지점에서 행복을 느끼는지 여러 일화들을 연구하고 이해하려고 노력한다.

좋은 발명가와 설계자들은 그 설계에 진심을 담기 위해 노력한다. 베타 테스트 결과나 설문 조사의 응답 결과에 무조건 반대한다는 뜻은 아니다. 하지만 제품이나 서비스를 만들고 있는 사람이라면 반드시 고객을 이해하고 비전을 품고 자신이 제공하는 제품이나 서비스에 애정을 가져야 한다.

그런 후에야 베타 테스트를 하든, 리서치를 하든 의미가 있게 된다. 뛰어난 고객 경험은 진심, 직관, 호기심, 재미, 감, 기호 등에서 시작한다. 설문 조사로는 이 중 어떤 것도 찾을 수 없다.

- 발명과 방황, 제프 베조스

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아마존의 고객 집착은 유명하다. 그렇기에 고객은 계속 더 아마존을 이용하고 이용한다. 

이게 얼마나 대단한거냐면, 전체 온라인 쇼핑 시장을 아마존을 기준으로 양분한다. 아마존과 그 외 다른 모든 곳들로 말이다.

때때로, 우리는 포커스 그룹 인터뷰 또는 고객 설문 조사를 해서 Market Fit을 찾으려고 하지만, 제프 베조스는 이런 걸로는 고객이 만족할 제품이나 서비스를 찾는건 힘들다고 말한다.

동의한다.

대부분의 고객(유저)은 어떤 경우 자신이 진정 원하는게 무엇인지도 모르기 때문이다. 애플의 전략도 일부 맥을 같이한다. 애플은 고객의 니즈에 대응하는게 아니라, 고객에게 어떻게 사용하는게 멋진건지를 제시하고 리드한다. 여기에는 사실 브랜드 로얄티 형성에 있어 큰 차이가 발생한다.

사람들을 모아놓고, 자신의 Market Fit을 테스트 하는 것도 잘못된 접근이라고 생각한다.  그게 의미가 있긴 한걸까?

그래서 선도하는 기업들을 보면, 그런거에 연연하지 않더라. 해당 제품이나 서비스를 이용할 고객 또는 유저에 집중하고, 그들에게 어떤 만족을 줄지 정하고 달려가더라.

비슷한 경우들을 많이 봤는데,

처음엔 경쟁사들은 그들이 무엇을 하려는지조차 모르거나, 말이 안된다고 생각하더라. 그런데 꾸준히 무언가를 성실히 했을 때, 그 결과는 결국 드러나게 되어 있다. 자신이 아닌, 고객(유저)에게 집중하자. 트랜드에 집착할 필요도 없다. 유행이란 때론 거품처럼 순식간에 꺼지더라.

그렇게 하다 보면, 경쟁사 스스로 경쟁할 대상이 아니란걸 눈치 챈다. 무언가 만회하기엔 이미 늦었다는 걸 깨닫는다.