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고객 중심적 접근법에는 여러 장점들이 있다. 그 중 가장 중요한 접근법 중 한가지는 고객은 절대 만족을 모른다는 것이다. 훌룡한 거래였다고 말할 때 조차 고객은 불만을 가지고 있다. 스스로 인식하지 못할지라도 고객은 늘 더 나은 것을 원한다. 그런 고객을 기쁘게 하겠다는 우리의 열망은 우리로 하여금 고객들 대신에 발명을 하도록 만들었다. 어떤 고객도 아마존에게 프라임 멤버십을 만들어 달라고 요구하지 않았다. 하지만 결국 고객들이 프라임 멤버십을 원하고 있었다는 것은 드러났다. 그런 예는 얼마든지 있다. 꾸준히 실험을 하고 실패를 받아들이자. 고객이 기뻐하는 것을 보면서 한층 더 노력하자. 고객에게 집착하는 문화는 이런 모든 일이 일어날 수 있는 여건을 조성하는데 가장 유리하다. 좋은 발명가와 설계자는 고객을 깊이 이해하고 있다. 그들은 고객을 행복하게 만들기 위해 엄청난 에너지를 쏟고 고객이 어떤 지점에서 행복을 느끼는지 여러 일화들을 연구하고 이해하려고 노력한다. 좋은 발명가와 설계자들은 그 설계에 진심을 담기 위해 노력한다. 베타 테스트 결과나 설문 조사의 응답 결과에 무조건 반대한다는 뜻은 아니다. 하지만 제품이나 서비스를 만들고 있는 사람이라면 반드시 고객을 이해하고 비전을 품고 자신이 제공하는 제품이나 서비스에 애정을 가져야 한다. 그런 후에야 베타 테스트를 하든, 리서치를 하든 의미가 있게 된다. 뛰어난 고객 경험은 진심, 직관, 호기심, 재미, 감, 기호 등에서 시작한다. 설문 조사로는 이 중 어떤 것도 찾을 수 없다. - 발명과 방황, 제프 베조스 + 아마존의 고객 집착은 유명하다. 그렇기에 고객은 계속 더 아마존을 이용하고 이용한다. 이게 얼마나 대단한거냐면, 전체 온라인 쇼핑 시장을 아마존을 기준으로 양분한다. 아마존과 그 외 다른 모든 곳들로 말이다. 때때로, 우리는 포커스 그룹 인터뷰 또는 고객 설문 조사를 해서 Market Fit을 찾으려고 하지만, 제프 베조스는 이런 걸로는 고객이 만족할 제품이나 서비스를 찾는건 힘들다고 말한다. 동의한다. 대부분의 고객(유저)은 어떤 경우 자신이 진정 원하는게 무엇인지도 모르기 때문이다. 애플의 전략도 일부 맥을 같이한다. 애플은 고객의 니즈에 대응하는게 아니라, 고객에게 어떻게 사용하는게 멋진건지를 제시하고 리드한다. 여기에는 사실 브랜드 로얄티 형성에 있어 큰 차이가 발생한다. 사람들을 모아놓고, 자신의 Market Fit을 테스트 하는 것도 잘못된 접근이라고 생각한다. 그게 의미가 있긴 한걸까? 그래서 선도하는 기업들을 보면, 그런거에 연연하지 않더라. 해당 제품이나 서비스를 이용할 고객 또는 유저에 집중하고, 그들에게 어떤 만족을 줄지 정하고 달려가더라. 비슷한 경우들을 많이 봤는데, 처음엔 경쟁사들은 그들이 무엇을 하려는지조차 모르거나, 말이 안된다고 생각하더라. 그런데 꾸준히 무언가를 성실히 했을 때, 그 결과는 결국 드러나게 되어 있다. 자신이 아닌, 고객(유저)에게 집중하자. 트랜드에 집착할 필요도 없다. 유행이란 때론 거품처럼 순식간에 꺼지더라. 그렇게 하다 보면, 경쟁사 스스로 경쟁할 대상이 아니란걸 눈치 챈다. 무언가 만회하기엔 이미 늦었다는 걸 깨닫는다.

1. 사업을 할 때, 강력한 추세를 수용하지 못하면, 외부 요인들(경쟁사 등)이 우리를 위기로 밀어 넣을 수 있다. 2. 외부의 추세와 다투는 건 그래서 미래와 다투는 일이다. 3. 반대로 그 추세 위로 올라탄다면 당신은 순풍을 탈 수 있다. 4. 사업에서는 특히 속도가 대단히 중요한데, 그러기 위해서는 무엇보다 의사 결정이 빨라야 한다. 5. 당신이 가진 70% 정도의 정보를 확보했을 떄 의사 결정은 이루어져야 한다. 90%까지 정보를 수집하거나 지켜본 후 의사 결정을 하면 이미 뒤늦은 결정이 된다. 6. 따라서 잘못된 의사 결정을 하는걸 두려워 하지 말고, 오히려 나쁜 결정을 했을 때 이를 인식하고 고치는게 더 중요하다. 7. 경로 수정을 잘 한다면 틀린 결정에 따르는 비용은 생각보다 적을 수 있다. 8. 그렇지만, 느린 수정에는 값비싼 대가가 따른다. 9. 빠른 결정을 위해 "의견은 다르지만 해보자" 라는 말을 사용하자. 이 말 한마디로 엄청나게 많은 시간을 절약할 수 있다. 10. 상대와 의견 일치가 이뤄지진 않았지만, 특정 방향에 대한 확신이 드는 상황이라면 "우리의 의견이 서로 다르다는 걸 압니다. 하지만 저와 한번 베팅을 해보죠?" 라고 말하는 건 의사 결정을 빨리 내리는데 큰 도움이 된다. 11. 사실 불확실한 비즈니스 세계에서 그 누구도 확실한 답은 알지 못한다. 12. 주요 구성원으로부터 일단 실행하기 위한 긍정의 답들을 빠르게 얻을 수 있다. 13. 물론 이 것은 일방적인 방법이 아니다. 그렇게 말하는 사람이 당신의 부하 직원이라도 당신은 그 말을 따라야 한다. 적어도 아마존에서는 그렇다. 14. 아마존의 창업자인 제프 베조스도 다른 사람의 의견을 따를 때가 많다. 최근 그는 어느 아마존 오리지널 콘텐츠 제작을 승인 했다. 그 때 그는 해당 팀에게 자신의 견해를 밝혔다. 그 콘텐츠가 충분히 흥미로운지에 대해서는 여전히 논란의 여지가 있었고, 제작이 복잡하며, 사업 조건 또한 그리 좋지 않았기 때문이다. 그는 여전히 다른 기회가 많이 있다고 강조했다. 15. 그러나 해당 팀의 의견은 제프 베조스와 완전히 달랐다. 그 팀은 그 콘텐츠를 밀어붙혔고 제프 베조스는 바로 이렇게 회신했다. "의견은 다르지만 해봅시다. 그리고 우리가 만든 작품 중 가장 높은 시청률을 올리는 작품이 되길 바랍니다." 16. 그 팀이 제프 베조스를 완벽하게 설득해야만 일이 진행 될 수 있었다면, 그 의사 결정까지 얼마나 긴 시간이 걸렸을까? 17. 그 의사 결정 과정까지 결국에는 서로 진만 빼고, 어느 쪽이든 체력이 더 강한 사람이 결정을 내리는 상황에 이르는 경우가 많다. 18. 제프 베조스는 아마존에서 서로의 좋은 의도가 미묘하게 어긋나 오히려 심각한 문제로 발전하는 경우를 많이 봤다고 말한다. 19. 따라서, 의사 결정 과정에서 "정말 진을 빼는 군요" 라는 말이 나와서는 안된다. 이런 의사 결정 과정은 진행도 느리고, 사람들의 에너지도 고갈 시킨다. 20. 여러분은 오직 좋은 의사 결정만을 위해 결정을 내립니까? 아니면 의사 결정의 속도까지 염두해 두고 있나요? 세상과 시장의 트랜드는 여러분에게 순풍이 되어 주고 있나요? 여러분이 그 바람을 막으려고 하고 있지는 않나요? 발명과 방황 - 제프 베조스 + 1. 아마존의 혁신과 성장에 대한 많은 얘기들을 한다. 2. 나 역시 제프 베조스가 CEO 직을 내려놓기 전까지, 그의 주주 서한을 늘 꼼꼼하게 챙겨 읽곤 했다. 3. 과거 운영했던 블로그에 그 때 번역한 주주 서한 시리즈는 늘 최고 인기글이 되었던 기억이 있다. 심지어 전문 번역도 아니었는데, 많은 곳에 인용되곤 했다. 4. 그래서일까? 아마존과 제프 베조스에 대한 얘기를 하라고 한다면 아마 하루 종일 떠들어도 시간이 부족할꺼 같다. 5. 그런 그의 책을 읽는다는건 참 즐거운 경험이었다. 아는 얘기들도 많았지만, 그렇지 않은 부분들도 많았다. 대표적으로 이 부분에서 잠깐 책 읽기를 멈추고 생각을 많이 했었다. 6. 어떤 의사 결정을 할 때, 드라마나 영화와 달리 논쟁과 다툼은 있을 수 있지만, 사실 그 키를 쥔 사람은 언제나 그 회의에서 제일 높은 직책의 몫이다. 7. 이건 미국도 한국도 다르지 않다. 8. 리더에게 여러 자질이 필요한 이유가 사실 여기에 있는거 같다. 최악은 배움과 학습조차 멎은채 자리를 차지하고 있는 상사이다. 9. 자신의 생각과 다른 부분들이 많아도, 실무자들을 믿어주고 빠르게 의사 결정을 내려주고, 그 이후엔 응원을 하는 것 10. "의견은 다르지만 해보자." 이 말은 그래서 참 쉽지 않은 말인거 같다. 11. 서로 다른 의견이 첨예하게 대립하는 경우, 나 역시 내 의견을 관철시키기 위해 노력을 하는데, 이 글을 읽으면서 많은 반성을 했다. 12. 이미 (직책 등 때문에 내가 강압적이지 않아도) 말의 힘은 다르고, 내가 피력하는 주장을 상대가 올곧이 인정하지 못해도 어쩔 수 없이 따라야 하는 경우도 많았을거 같다. 13. 더 현명하고 능력있는 동료들은 이런 일이 몇번 되풀이 되면, 입을 다물게 된다. 답정너인 상사와 회의할 때 의견이 다르거나 심지어 상사의 결정에 잘못된 부분이나 오류가 있어도 아마 입을 다물고 있게 된다. 14. 생각해보면, 나 역시 주니어 때 그랬던거 같다. 15. 여기에 내 "아핫!"가 있었던거 같다. 16. 내가 다 옳고 맞고 제일 많이 알고 있는게 아니다. 그 시절과 세상은 이미 지나가버렸다. 17. 내 생각을 한참 주장하면서도 때때로 다른 반대 의견을 채택해야 하는 경우들도 분명 있긴 하다. 이럴 때 보다 깔끔하게 사용할 수 있는 말인거 같다. 18. 어떤 상황에서든 이 말은 의미가 있는거 같다. "우리 의견은 다르지만, 그래 그 방법으로 우선 해보자."