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"우리 제품에 대한 고객이 어디 있는지 찾아다니지 말고, 고객에게 필요한 제품이 무엇인지를 찾으세요." - 세스 고딘 1. 제품 개발을 할 때 이 시작점은 정말 중요하다. 2. 내가 원하는 제품을 만들어 이 제품에 대한 고객을 찾는다는 건 경험상 굉장히 힘든 일이다. 3. 운이 좋아 터지는 경우도 있지만, 99%는 아마 실패로 끝난다. 4. 제품만 만들면 고객이 있었던 시대는 사실 오래전에 끝났다. 5. 이제 고객에게 필요한 제품이 무엇인지 찾는게 중요하다. 6. 이전에 없던 제품이라도, 고객에게 쉽게 필요성을 3초만에 설득할 수 있는 제품이나 이전 제품의 불편했던 Pain 포인트를 개선하고 수정한 제품 또는 성능과 가치는 유지하면서 가성비가 있는 제품 등 7. 여러 세일즈 포인트를 잘 살펴보는게 중요하다. 8. 물론 이 중에 최고는 특정 고객 그룹(=시장의 명료성)이 있고, 그들이 필요로 해서 팔 수 있는 제품이어야 한다. + 1. 여러가지 마케팅 인사이트들을 담은 세스 고딘의 책들은 모두 베스트 셀러가 되곤 한다. 2. 나도 세스 고딘의 책들을 사서 읽어봤는데, 다 읽고 나서 그닥 특별함을 느끼지 못한적이 더 많았던거 같다. 3. 그렇게 매번 속았음에도 또 그의 신간을 사게 하는 건, 그 스스로 책 마케팅을 잘 해서라고 생각한다. 4. 그러니 적어도 그의 책에서 분명 배울점이 있다고 할 수 있다. 5. 반대로 마케팅 관련 서적인데, 베스트 셀러 순위에 오르지 못하면 그건 좀 웃기다. 6. 저자는 억울해할 수 있지만. 그래도 (개인적으로) 말이 안된다고 생각한다. 7. 어쨌든 저 문구도 누구나 알법한 문구이다. 문제는 아는 내용을 저렇게 간결하게 표현할 수 있는 사람들이 적다는 거다.

고객 중심적 접근법에는 여러 장점들이 있다. 그 중 가장 중요한 접근법 중 한가지는 고객은 절대 만족을 모른다는 것이다. 훌룡한 거래였다고 말할 때 조차 고객은 불만을 가지고 있다. 스스로 인식하지 못할지라도 고객은 늘 더 나은 것을 원한다. 그런 고객을 기쁘게 하겠다는 우리의 열망은 우리로 하여금 고객들 대신에 발명을 하도록 만들었다. 어떤 고객도 아마존에게 프라임 멤버십을 만들어 달라고 요구하지 않았다. 하지만 결국 고객들이 프라임 멤버십을 원하고 있었다는 것은 드러났다. 그런 예는 얼마든지 있다. 꾸준히 실험을 하고 실패를 받아들이자. 고객이 기뻐하는 것을 보면서 한층 더 노력하자. 고객에게 집착하는 문화는 이런 모든 일이 일어날 수 있는 여건을 조성하는데 가장 유리하다. 좋은 발명가와 설계자는 고객을 깊이 이해하고 있다. 그들은 고객을 행복하게 만들기 위해 엄청난 에너지를 쏟고 고객이 어떤 지점에서 행복을 느끼는지 여러 일화들을 연구하고 이해하려고 노력한다. 좋은 발명가와 설계자들은 그 설계에 진심을 담기 위해 노력한다. 베타 테스트 결과나 설문 조사의 응답 결과에 무조건 반대한다는 뜻은 아니다. 하지만 제품이나 서비스를 만들고 있는 사람이라면 반드시 고객을 이해하고 비전을 품고 자신이 제공하는 제품이나 서비스에 애정을 가져야 한다. 그런 후에야 베타 테스트를 하든, 리서치를 하든 의미가 있게 된다. 뛰어난 고객 경험은 진심, 직관, 호기심, 재미, 감, 기호 등에서 시작한다. 설문 조사로는 이 중 어떤 것도 찾을 수 없다. - 발명과 방황, 제프 베조스 + 아마존의 고객 집착은 유명하다. 그렇기에 고객은 계속 더 아마존을 이용하고 이용한다. 이게 얼마나 대단한거냐면, 전체 온라인 쇼핑 시장을 아마존을 기준으로 양분한다. 아마존과 그 외 다른 모든 곳들로 말이다. 때때로, 우리는 포커스 그룹 인터뷰 또는 고객 설문 조사를 해서 Market Fit을 찾으려고 하지만, 제프 베조스는 이런 걸로는 고객이 만족할 제품이나 서비스를 찾는건 힘들다고 말한다. 동의한다. 대부분의 고객(유저)은 어떤 경우 자신이 진정 원하는게 무엇인지도 모르기 때문이다. 애플의 전략도 일부 맥을 같이한다. 애플은 고객의 니즈에 대응하는게 아니라, 고객에게 어떻게 사용하는게 멋진건지를 제시하고 리드한다. 여기에는 사실 브랜드 로얄티 형성에 있어 큰 차이가 발생한다. 사람들을 모아놓고, 자신의 Market Fit을 테스트 하는 것도 잘못된 접근이라고 생각한다. 그게 의미가 있긴 한걸까? 그래서 선도하는 기업들을 보면, 그런거에 연연하지 않더라. 해당 제품이나 서비스를 이용할 고객 또는 유저에 집중하고, 그들에게 어떤 만족을 줄지 정하고 달려가더라. 비슷한 경우들을 많이 봤는데, 처음엔 경쟁사들은 그들이 무엇을 하려는지조차 모르거나, 말이 안된다고 생각하더라. 그런데 꾸준히 무언가를 성실히 했을 때, 그 결과는 결국 드러나게 되어 있다. 자신이 아닌, 고객(유저)에게 집중하자. 트랜드에 집착할 필요도 없다. 유행이란 때론 거품처럼 순식간에 꺼지더라. 그렇게 하다 보면, 경쟁사 스스로 경쟁할 대상이 아니란걸 눈치 챈다. 무언가 만회하기엔 이미 늦었다는 걸 깨닫는다.

1. 사람들이 스토리를 읽고 말하는 이유는 그 줄거리와 이야기의 구조 때문이 아니다. 2. 사람들은 스토리속 주인공과 캐릭터들에게서 일어나는 사건들에 몰입하는거다. 사람들은 스토리가 아니라 스토리속 관계에 몰입하는거다. 3. 그리고 이게 바로 스토리가 만들어내는 감정의 힘이다. 캐릭터간 관계에서 나오는 이 힘이 없으면 독자(=청취자, 관객)들을 흥미를 잃게 된다. 4. 비즈니스도 동일하다. 5. 좋은 비즈니스는 고객의 삶의 질을 높여주고, 용기를 주고, 활기를 불어넣는다. 6. 고객들은 더 건강해지고 싶고, 사랑하는 사람들(=가족)과 더 많은 시간을 보내고 싶어 한다. 동시에 더 많은 돈을 벌기 원하며 더 예뻐지거나 잘 생겨지고 싶어 한다. 7. 기업은 고객이 원하는 길을 갈 수 있게 통찰력과 수단을 제공하는 멘토가 될 수 있다. 8. 그리고 이런 통찰력이 있을 때, 브랜드를 강화하거나 고객과 더 깊은 관계를 만들 수 있다. 9. 기업의 역활이 멘토만으로 국한되는 건 아니다. 헤리포터에게 론과 헤르미온느가 있듯이 영웅에게도 동료는 필요하고, 당신의 고객들 또한 목표를 성취하려면 용감하고 믿음직한 동료가 필요하다. 10. 고객을 얕보거나 가르치려고 하면 안된다. 고객과 보폭을 맞추며 나란히 걸어가는 것만으로 충분하다. 고객이 도움을 받고 최고가 되도록 해주어야 한다. 11. 기업은 고객과 이런 관계를 맺고 유지하는 방법을 고민하고 통달해야 한다. 12. 그렇기에 좋은 기업은 단순히 물건을 파는 방법만을 골몰하지 않는다. 13. 좋은 기업은 고객이 목표를 이루러가는 과정에서 동료가 되고 친구가 되어준다. - 픽사 스토리텔링 중, 메튜 + 좋은 기업은 고객과 관계를 만드는 제품을 만든다. 그 제품은 고객이 목표를 이루어가는 과정에서 동료이자 친구가 된다. 그러기 위해선 스토리가 필요하다. 그리고 그 스토리가 일반적인 문학 작품처럼 도입 > 전개 > 갈등, 문제 > 해결 > 마무리 같은 과정으로 그려지면 좋을꺼 같다. 그 스토리는 단순히 그 기업의 도전, 제품 개발 이야기, 창업자의 이야기 등 모든게 될 수 있을꺼 같다. 그 과정을 지켜본 초기 고객은 그 기업의 성장을 응원하며 팬이 될 수 있고, 그 여정은 반대로 고객이 목표를 이루는 과정에서 똑같은 역활을 해줄 수 있다. 좀 더 정리하면, 결국, 좋은 제품은 고객이 목표를 이루어가는 과정에서 동료이자 친구가 된다. 더 예뻐지고 싶은 고객을 위한 화장품이라면, 다양한 뷰티 팁들을 제공하거나 날씬해지길 원하는 사람들이 입고 싶은 운동복이라면, 제품 외에 식단 등에 대한 팁들을 제공할 수 있다. 똑같은 탁상 타이머를 만들어 파는 회사라도, 시간 관리의 중요성 등을 지속적으로 제공한다면, 좋을거 같다. 생각해보니 Five Minute Journal이 그렇게 하는거 같다. cdf552dc722f40a39b991d1320c84d02.mp4 그냥 다이어리, 노트를 파는건데, 정확하게 더 나은 삶을 원하는 고객들을 위해 엄청난 콘텐츠를 제공해주고 있다. The Five Minute Journal - Original Linen WWW.INTELLIGENTCHANGE.COM Structured and guided gratitude journal is the simplest way to start your day happy. Cultivate gratitude. Become positive. Change the way you think and feel. 그렇게 자신들의 제품에 부가가치들을 쌓아 올린다. 어제도 모 기업의 마케팅 헤더와 얘기를 나누면서 강조한 부분들인데, 이런걸 기획하는게 사실 어려운게 아니다. 그리고 아무리 하찮아 보이는 제품도 고객과 관계를 만드는 지점을 찾을 수 있다. 그 제품이 어떤 쓰임새가 있든지.